Nếu phải xác định một mục tiêu bao trùm duy nhất của lãnh đạo doanh nghiệp, thì đó phải là: tối đa hóa giá trị khách hàng, không phải là tối đa hóa lợi nhuận như cách người ta thường ngộ nhận.
Tối đa hóa giá trị khách hàng hầu như không bao giờ là sai lầm. Ngược lại, tối đa hóa lợi nhuận, nếu được xem như mục tiêu điều hành, gần như luôn dẫn doanh nghiệp đi chệch hướng, một cách có hệ thống và khó tránh khỏi, trong trung và dài hạn.
Khi tối đa hóa giá trị khách hàng được xác lập là ưu tiên hàng đầu, sự chú ý của toàn bộ đội ngũ lãnh đạo và nhân sự tất yếu sẽ được dẫn dắt về đúng những câu hỏi cần đặt ra. Cách tiếp cận này buộc tổ chức phải thực hiện các phân tích và hành động đúng đắn, đồng thời đặt “đối tượng” quan trọng nhất – khách hàng cùng các vấn đề và nhu cầu của họ – vào trung tâm của mọi hoạt động.
“Định hướng khách hàng”, dĩ nhiên, không phải là một khái niệm mới – nhưng nó vẫn giữ nguyên giá trị và tính thời sự. Ngày nay, hầu như không còn doanh nghiệp nào không tuyên bố cam kết mạnh mẽ với nguyên tắc này. Tuy nhiên, đáng tiếc là trong nhiều trường hợp, đó vẫn chỉ dừng lại ở lời nói. Một nguyên nhân then chốt nằm ở chỗ: giá trị khách hàng vẫn rất hiếm khi được đo lường một cách bài bản và theo dõi một cách hệ thống.
Tuy nhiên, việc đo lường giá trị khách hàng ngày nay đã hoàn toàn khả thi và có thể triển khai trong bất kỳ doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh hay nhóm sản phẩm nào, theo một cách tương đối đơn giản. Đây phải được coi là một công cụ quản trị tiêu chuẩn đối với mọi nhà quản lý chịu trách nhiệm về kết quả.
Giá trị khách hàng được thể hiện rõ nhất thông qua tỷ lệ tương quan giữa giá và hiệu năng. Vì vậy, giá trị khách hàng không phải là một quan niệm một chiều, mà là quan niệm hai chiều – và quan trọng nhất, đó là một quan niệm mang tính tương đối.
Mặc dù tỷ lệ giá – hiệu suất được nhắc đến rất thường xuyên, nhưng không phải lúc nào cũng được hiểu đúng. Chiều thứ nhất là chất lượng tương đối của giá trị cung ứng trên thị trường. Chiều thứ hai là mức giá tương đối. Sự kết hợp của hai yếu tố này tạo nên thứ có thể gọi là bản đồ chiến lược, phản ánh giá trị mà doanh nghiệp thực sự mang lại cho khách hàng. Việc định vị các hoạt động kinh doanh trên bản đồ này, còn được gọi là bản đồ giá trị, dẫn tới những kết luận và hành động chiến lược, doanh nhân quan trọng bậc nhất, trong đó cốt lõi là: liên tục nâng cao giá trị khách hàng.
SLEADER biên dịch từ Malik Letter, số 02 tháng 1.2026
Tham khảo các cuốn sách thuộc Bộ sách Thực hành Quản lý hiệu quả của GS. Fredmund Malik
👉🏻 Quản lý: Những điều cốt lõi
👉🏻 Đi trong thế giới mơ hồ: Cần phải quản lý, quản trị và lãnh đạo tổ chức như thế nào?
👉🏻 Chiến lược: Định hướng trong một Thế giới Mới phức hợp
👉🏻 Chính sách và Quản trị Công ty hiện đại: Để các tổ chức tự điều chỉnh và thích ứng
💪🏻 Đặt sách chính hãng qua fanpage SLEADER
———————————————
VIỆN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN LÃNH ĐẠO CHIẾN LƯỢC
Con đường đúng, tương lai sáng
🏢Địa chỉ: 266 Lạc Long Quân, Phường Tây Hồ, Hà Nội
🌐Website: sleader.vn
📧Email: [email protected]
📞Hotline: 0965 965 368 / 0969 753 688 / 024 3201 1519
📱Zalo: Viện Lãnh đạo chiến lược Sleader/ 0969 753 688
