Các định hướng giải pháp nhằm doanh nghiệp hóa các đơn vị sự nghiệp công lập

Việc chuyển đổi tư duy quản lý nhà nước sang tư duy quản trị kiểu doanh nghiệp (doanh nghiệp hóa) cần được áp dụng rộng rãi cho tất cả các đơn vị sự nghiệp công lập, không phân biệt quy mô và lĩnh vực, đồng thời phải xem doanh nghiệp hóa như là một tiến trình liên tục chứ không phải là phong trào hay hành động nhất thời. Vì vậy, cần có các giải pháp mang tính định hướng sau đây:

Một là, đổi mới tư duy quản lý nhà nước đối với các đơn vị sự nghiệp công lập

Sự khác biệt lớn nhất giữa quản trị theo kiểu doanh nghiệp và quản lý nhà nước là việc lấy khách hàng làm trung tâm. Nếu trước đây, các đơn vị sự nghiệp công lập đứng ở một tư thế “cửa trên” so với khách hàng, và có thể từ chối phục vụ, hay phục vụ không tốt mà vẫn không phải lo sợ về hậu quả. Ngày nay, khi “chiếc áo” quản lý nhà nước đã được cởi bỏ khỏi các đơn vị này điều tiếp theo quyết định hiệu quả hoạt động của các đơn vị này là họ có phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng hay không. Tư duy phục vụ, tư duy coi khách hàng là ưu tiên số một là một sự biến chuyển mang tính cách mạng trong những con người làm việc tại các đơn vị sự nghiệp công lập. Để phục vụ được khách hàng này, họ cần xuất phát từ tìm hiểu nhu cầu của người dân, các loại dịch vụ người dân cần, mức chất lượng yêu cầu, cách thức tiếp nhận dịch vụ, mức giá dịch vụ,… chứ không đơn thuần chỉ bán những gì họ có sẵn.

Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi theo hướng trở nên khó tính hơn, do đó các nhà cung cấp dịch vụ công, bao gồm các đơn vị sự nghiệp công lập cần phải thường xuyên theo dõi sự thay đổi đó và đáp ứng cho kịp thời. Điều đó có nghĩa họ cũng cần đặt mình vào tâm thế cải tiến liên tục, thay đổi liên tục để phục vụ người dân – khách hàng tốt nhất. Đó là sự thay đổi về chủng loại dịch vụ, công nghệ hỗ trợ việc tạo ra và chuyển giao dịch vụ, kỹ năng và năng lực của nhân viên cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh việc đáp ứng tốt khách hàng, tư duy doanh nghiệp cũng đòi hỏi đơn vị sự nghiệp công lập phải tính toán cặn kẽ tính hiệu quả – là mối quan hệ giữa chi phí cung cấp dịch vụ và doanh thu, và kết quả cuối cùng là chênh lệch thu – chi. Để hiệu quả, đội ngũ cán bộ cần quản trị toàn bộ tổ chức của mình mang tính hệ thống, nhìn tổ chức như một tổng thể với các quy trình như về tác nghiệp cung cấp dịch vụ, quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị tài sản – cơ sở vật chất, thiết kế dịch vụ. Các quy trình cần được thiết kế và tinh chỉnh tối ưu để cung cấp đúng dịch vụ, với thời gian nhanh nhất, và chi phí thấp nhất.

Hai là, tái cấu trúc các đơn vị sự nghiệp công lập theo mô hình doanh nghiệp hóa

Bản chất các đơn vị sự nghiệp công lập trước đây chưa coi trọng việc phục vụ, nên cơ cấu tổ chức hoàn toàn chưa thể hiện mối quan tâm đối với khác hàng, thường bao gồm những bộ phận như phòng tổ chức, phòng kế toán – tài chính, phòng kế hoạch, các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ. Vì vậy, cần phải tái cấu trúc các tổ chức này theo mô hình doanh nghiệp hóa, theo đó phải được định hướng theo nhu cầu của khách hàng mục tiêu để xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy, mô hình quản trị, cơ chế điều hành rõ ràng. Về mặt chiến lược, cấu trúc quản trị cần hình thành những bộ phận mới như đại diện cho chủ sở hữu nhà nước. Chẳng hạn, bệnh viện Bạch Mai đã có mô hình quản trị bệnh viện theo doanh nghiệp với cấu trúc: Hội đồng quản lý bệnh viện, ban điều hành và ban kiểm soát. Về mặc tác nghiệp, cần hình thành những phòng ban chuyên môn mới để hướng tới khách hàng như bộ phận marketing, bộ phận chăm sóc khác hàng, bộ phận đảm bảo chất lượng. Chính những bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu và thiết kế dịch vụ và đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu nhất. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận hiện cũng cũng cần được định hình lại. Chẳng hạn, phòng kế hoạch cần được chuyển đổi theo hướng một bộ phận tư vấn chiến lược cho các nhà quản trị cấp cao. Phòng tổ chức nhân sự, cần thực hiện những chức năng rộng lớn hơn ngoài việc quản lý hồ sơ, thăng cấp, thăng chức. Thay vào đó, họ cần thiết kế văn hóa tổ chức mang tính phục vụ, hệ thống đánh giá thành tích, hệ thống đào tạo nhân viên liên tục để nhân viên có thái độ tốt của những người làm dịch vụ, có kỹ năng chuyên môn để cung cấp dịch vụ gắn với sự hài lòng của khách hàng. Phòng kế toán – tài chính cũng cần chuyển đổi từ trạng thái giữ chỉ là nơi ghi chép số liệu, giữ tiền sang trạng thái của những người thực hiện một phần trong cung cấp dịch vụ – khâu thanh toán của khách hàng .Chỉ khi tất cả các bộ phận trong đơn vị sự nghiệp công lập nhìn cung về một hướng về khách hàng và hành động chung trên tinh thần phục vụ, thì khi đó, sự doanh nghiệp hóa đơn vị sự nghiệp công lập mới thành công.

Ba là, đào tạo cán bộ quản lý về kỹ năng quản trị các đơn vị sự nghiệp công lập theo mô hình doanh nghiệp hóa

Như mục hai đã nói, đơn vị sự nghiệp công lập cần làm sao để mọi người đều hành động trên tinh thần phục vụ khách hàng. Mục tiêu đó chỉ đạt được nếu tổ chức tuyển chọn được người đứng đầu đủ bản lĩnh, năng lực, hiện thân cho tinh thần phục vụ. Đồng thời họ nhất thiết phải đào tạo bồi dưỡng các cán bộ quản lý cấp trung, cấp cơ sở về các kỹ năng quản trị. Việc tuyển cả người đứng đầu lẫn nhân viên nên đi theo thông lệ thị trường để những người gia nhập ngay từ đầu đã có một tâm thế cạnh tranh và sẵn sàng thay đổi. Việc tuyển chọn con người trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công, cần đặt ưu tiên số một cho chọn đúng những con người có tinh thần phục vụ. Nếu thiếu tính cách này, mọi hoạt động đào tạo những con người đó đều không hiệu quả. “Chúng ta có thể đào tạo một nhân viên trở thành người có kỹ năng phục vụ, nhưng không thể đào tạo một người để họ trở nên thân thiện.” Sau khi chọn đúng người, toàn bộ nhân viên phải được đào tạo liên tục về tôn chỉ của tổ chức, văn hóa phục vụ, tiếp đó là những kỹ năng, kiến thức phù hợp với từng phòng ban bộ phận. Sự chuyển đổi từ tư duy nhà nước sang tư duy phục vụ là một hành trình gian nan, vì vậy, việc đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục, và kết quả cần gắn với đánh giá thành tích làm việc, thu nhập của nhân viên để tạo ra những thay đổi thực tiễn và bền vững.

Đọc thêm bài báo tại: Doanh nghiệp hóa đơn vị sự nghiệp công lập: Xu thế tất yếu

Nguồn: TS. Dương Thị Thu, TS. Trần Thị Hồng Liên

Bài báo được đăng tại kỷ yếu Hội thảo “Nâng cao năng lực quản trị các đơn vị sự nghiệp công lập Tỉnh Quảng Ninh”